在深圳，有这么一群“不服输”的鹏博士人
在鹏博士云网通信事业部深圳管理中心，有这样一群“不服输的人”，面对疫情和市场的多重冲击，Ta们迎难而上，主动求变，用服务征服客户，用态度开辟新局面。我们联系到了其中5位来自不同部门的同事，一起来听听Ta们都说了些什么……
1
变被动服务为主动沟通
罗立艳——客服部
罗立艳 客服部门的工作更多是面向客户来电的被动型服务，电话接通率是我们的首要工作指标，也是开展额外服务的基础。
当下，我们面临的最大挑战是有限的人员VS固定时段来电高峰。一般来说，每天上午10点到12点是电话量最多的时段，为了保证应答效率和质量，我们采用了在线客服+人工客服的双重模式，并临时调度中心其他同事一起配合。同时，我们制定了相应的考核机制，很好地调动了大家的积极性。
目前，我们正在利用非繁忙时阶段开展客户挽留工作。对于已经办理退费申请的用户，我们会给予一定的优惠政策，比如免费改造或是赠送额外上网时间，这样就有可能把用户挽留住，同时也能减轻我们的退费压力。
2
高度的团队自律性令人自豪
姜胜红——电销部
姜胜红 反复的疫情给我们的工作带来了很大的影响，也带来很多新发现，新变化，其中最令人印象深刻的则是我们团队高度的自律性。
早在今年3月，业务压力叠加疫情冲击的情况下，为业务开展添加了很多不确定因素。尤其是在团队管理方面，传统的线下管理模式不得不转变为线上，沟通成本大幅提升，沟通效率有所不足。
面对客观挑战，整个团队表现出了高度的自律性，经过一致努力，顺利完成了全月业务指标。居家办公期间，我们有位员工家里的网络出现故障，无法登录系统开展工作，最后他每天通过自己手机热点流量登录系统，保证了正常工作。
在日常工作中，我们注意到客户的接通率和存量正在不断下滑，前者直接影响着团队的信心，后者则关系着我们的业务收入。为了扭转这一不利局面，我们团队从内外两方面着手：对外，我们积极推动大带宽产品及直播业务，挖掘增值业务潜力；对内，主动强化业务人员培训，分享成功经验，调动工作积极性。
3
以服务赢得客户认可
赵军——专线事业部
赵军 今年以来，我们明显感受到了市场的下行和竞对的挑战，面对市场变化，做好服务是我们破局的关键。年初的时候，我们有个上市公司的客户临近续约，但因为网络波动等问题表达了不满情绪。
针对这一问题，我们的客户经理反复进行了多次沟通，建立了从业务员到对接人的多层级沟通渠道，并结合客户投诉情况，联合技术部门制定了备用保障方案，力保客户网络稳定。经过大家的一致努力，该客户最终顺利续签，并且拿到了同等金额的增值业务合同。
目前，我们正着力于通过标志性客户案例以及其在行业内的影响力，扩大我们的销售渠道，以案例提高市场认可度，最终提高我们的业务签单率。
4
做好“三要点” 力争开新局
邹智明——云网事业部
邹智明 不同于其他部门，我们服务的客户主要是泛互联网用户，有些数字化程度较低，有些早已实现企业上云转型。
在疫情封控的时间里，有个专线客户亟需启用远程办公，面对客户需求，我们迅速制定了响应方案，首先告知客户免费为其提供服务，其次我们升级了它的带宽和ERP服务器，保证了疫情期间远程办公的需求。
在业务方面，当前更多以基础服务为主，差异化水平不高；在内部建设方面，人员专业度还需要提高，这也间接局限了我们的业务范围。面对现实情况，我们正在努力寻找破局的关键。为此，我们总结出三个工作重点：建立团队信心，贴近客户、服务专业，区别行业、树立典型。
下一步，我们将以集团的融合云产品为突破口，向客户大力推荐，引导客户在我们的平台上开通账号，通过相关配套政策，提升我们的市场竞争力。
5
立足优势 发扬“横岗特色”
吴文正——个宽事业部
吴文正 今年，本地的中国移动调整了运营模式，由代理转换为直营，这一变化给我们的业务带来了直接的压力和影响。
面对竞争的日渐激烈，我们更加注重服务能力建设，在刚刚过去的6月，团队成员在室外近40℃高温环境下，深入区域楼宇，累计分发近1.5万份宣传单，顺利完成了业务指标，有两位同事还分获了销售之星和服务之星称号。
立足本地情况，发扬“横岗特色”，是我们持之以恒的坚持。首先，坚持基础宣传，继续实行宣传到户的政策；其次，坚持做好服务，这是取得客户续签和开通新客户的“基本功”；最后，坚持开拓新的渠道，不仅要聚焦到单个客户，还要扩大到整个区域，以点到面，寻找突破口。
团队，是个体思想和力量的汇合体，也是个人能力的展现舞台。正是这样一群“不服输的人”，用Ta们的坚持和努力，克服了内外部环境压力，不断发掘新的业务契机，努力向上成长！
